國網(wǎng)8家省公司95598全業(yè)務(wù)順利實現(xiàn)統(tǒng)一集中
發(fā)布時間：2014-09-24 09:01 來源：華電國威
9月20日凌晨0時40分，國網(wǎng)河北、浙江、福建、湖北、湖南、河南、甘肅、新疆電力等8個省公司95598全業(yè)務(wù)在國網(wǎng)客服中心統(tǒng)一呼叫平臺集中上線運行，這是繼6月14日、6月28日完成第一、二批共10個省公司全業(yè)務(wù)集中后，今年第三批全業(yè)務(wù)集中目標如期實現(xiàn)，這也是全業(yè)務(wù)集中單位數(shù)量最多的一批。至此，公司系統(tǒng)共24個省公司95598全業(yè)務(wù)、3個省公司五項業(yè)務(wù)集中由國網(wǎng)客服中心提供統(tǒng)一標準的對外服務(wù)。
本次95598全業(yè)務(wù)集中信息系統(tǒng)割接安排13個割接現(xiàn)場，共2505人參加割接，割接采取指令“直線”下發(fā)模式，按照系統(tǒng)割接準備、確認、執(zhí)行、驗證、投運五個步驟，于當天凌晨共完成136項割接準備確認，發(fā)布4項割接指令，進行業(yè)務(wù)撥測電話1950通，IVR撥測電話124通，特色業(yè)務(wù)撥測電話21通，順利完成既定的目標。
按照公司今年95598全業(yè)務(wù)集中工作里程碑計劃安排，在公司總部營銷部、信通部、運檢部、國調(diào)中心等部門的大力支持和省公司、研發(fā)單位的緊密協(xié)作下，國網(wǎng)客服中心始終堅持“穩(wěn)中求進、穩(wěn)中求快、穩(wěn)中求好”的工作原則，努力克服新進人員多、培訓(xùn)難度大、運營經(jīng)驗少、系統(tǒng)改造項目繁雜等困難，充分借鑒第一、二批全業(yè)務(wù)集中經(jīng)驗，較好地破解了配搶模式調(diào)整、平臺擴容改造、停電信息報送、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、特色業(yè)務(wù)承接及系統(tǒng)功能完善等多項難題，按照里程碑計劃有序推進全業(yè)務(wù)集中工作。
在人員準備方面，提前開展第三、四批全業(yè)務(wù)集中人員招聘，根據(jù)迎峰度夏及全業(yè)務(wù)集中進度，有序開展崗前培訓(xùn)、知識庫系統(tǒng)操作全員輪訓(xùn)、差異化培訓(xùn)等，開展新客服專員崗位勝任力考試，完成支撐序列及管理人員公開選拔，分層分類組織培訓(xùn)計494人次。在業(yè)務(wù)準備方面，深入調(diào)研各省公司現(xiàn)狀，按照公司總部指導(dǎo)意見相繼明確故障報修業(yè)務(wù)直派市(縣)模式、緊急非搶修業(yè)務(wù)流程、特色業(yè)務(wù)承接、停電信息報送、新疆公司維語服務(wù)等五項關(guān)鍵業(yè)務(wù)規(guī)范，根據(jù)最新發(fā)布的95598業(yè)務(wù)管理暫行辦法，編制投訴分類、低電壓及頻繁停電等相關(guān)業(yè)務(wù)操作細則，制定系統(tǒng)改造前的95598申訴業(yè)務(wù)線下流轉(zhuǎn)實施方案，編寫完成95598業(yè)務(wù)處理“最終答復(fù)”使用規(guī)范，優(yōu)化質(zhì)檢策略，重點抓好投訴工單質(zhì)量管控，增設(shè)投訴工單派發(fā)審核環(huán)節(jié)，核查完善各省公司地址地名及交叉供區(qū)信息，完善特色業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范。在信息系統(tǒng)準備方面，完成系統(tǒng)提前完成基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)、呼叫平臺和業(yè)務(wù)系統(tǒng)三方面的各項準備與聯(lián)調(diào)測試任務(wù)，并通過開展全業(yè)務(wù)集中貫通性測試、省公司準備驗證和信息系統(tǒng)割接演練，進一步驗證系統(tǒng)準備情況，對其中發(fā)現(xiàn)的問題第一時間落實整改，保障了本次業(yè)務(wù)集中工作順暢有序。
據(jù)悉，今年公司安排的四批95598全網(wǎng)全業(yè)務(wù)集中工作已順利完成前三批，10月24日，將進行第四批國網(wǎng)北京、山東、上海電力等3個省公司全業(yè)務(wù)集中工作。屆時，國網(wǎng)客服中心將實現(xiàn)95598全網(wǎng)全業(yè)務(wù)集中運營，日均話務(wù)量預(yù)計將達40.27萬通，是今年初話務(wù)量的11.3倍。
